保险从业人员行为准则（征求意见稿）

第一章   总 则

第一条 【宗旨】
   为提高中国保险从业人员整体素质，规范从业人员职业行为，建立保险业诚信文化，维护保险业良好信誉，树立保险业良好社会形象，践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设，依据《中华人民共和国保险法》、中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）各项政策法规以及保险行业实际情况，制定本准则。

第二条 【适用】
本准则适用于经各级保险监管机构批准、在中国境内从事保险业务的保险机构的员工及其代理制营销员。银行、邮政等兼业代理机构中保险销售人员的职业行为参照此准则。

第三条 【定位】
本准则是保险从业人员在执业过程中必须遵守的基本行为规范，是所在机构、各级保险行业自律组织对保险从业人员进行纪律处分的依据，并接受各级保险监管机构和社会公众的监督。

第二章          基本准则

第四条 【诚实守信】 
（一）保险从业人员应珍惜和维护保险业和从业人员的职业声誉，恪守最大诚信原则，忠诚正直，不说谎，不作假，不隐瞒。
（二）保险从业人员应重合同、守信用，忠诚地履行所应承担的义务。对所签定的保险合同应依法依约全面履行，不得见利忘义。

第五条 【依法合规】
保险从业人员应自觉遵守有关法律、法规，服从中国保监会的监督与管理，服从行业自律组织的自律规范，遵守所在机构的规章制度。不得违规操作，或从事对保险行业形象有不良影响的活动。

第六条 【客户至上】
保险从业人员应坚持以客为尊的服务原则，谦逊有礼，热情待客，举止得体，文明服务。认真履行各项服务承诺，妥善处理客户投诉。不得侵犯客户的正当权益。

第七条【专业胜任】
（一）保险从业人员应主动学习保险知识，熟练掌握本岗位职责所需的国家法律、法规、监管规定及所在公司的管理制度。
（二）保险从业人员应获得本岗位所需的资格认证，努力创新进取，钻研业务，积极参加监管部门、行业自律组织和所在机构组织的业务培训和继续教育，保持并不断提高专业胜任能力。

第八条【尽职敬业】 
保险从业人员应热爱保险行业，树立职业荣誉感，忠于职守，竭诚奉献。自觉做到业务精良，服务规范。不得玩忽职守，不得滥用或超越职权。

第九条 【严格自律】 
保险从业人员应严于律己。不得组织、参与超出正常业务联系、有违社会道德的交际活动；不得利用职务和工作之便违反规定牟取不正当利益。

第十条 【信息保密】
（一）保险从业人员应忠诚所属机构，保护所属机构商业秘密，遵守与机构签订的竞业禁止规定，不得对外泄漏。
（二）保险从业人员应妥善保管客户资料，维护客户合法权益，不得擅自披露客户信息。

第十一条 【公益责任】 
保险从业人员应履行公民的社会责任，积极参加社会各项公益活动，体现爱心，在应对重大自然灾害和公共突发事件中充分发挥自身优势，成为建设和谐社会的重要力量。

第三章 对保险消费者的责任

第十二条 【确保稳健经营】
保险机构高管人员应不断提高自身对企业运营的管理能力，不断加强对所在机构业务经营和从业人员的指导、监督和管理水平，努力避免经营决策和管理中的重大失误，提高服务水平。不得推卸对本机构出现的销售误导和理赔难等问题应负的管理责任。

第十三条 【保护保险消费者利益】
（一）保险机构高管人员应在切实维护客户利益的前提下，谋求所在机构、员工利益以及股东利益之间的适度平衡。
（二）保险机构各级管理人员应在本机构从业人员中全力倡导客户利益至上的经营理念，积极鼓励开发适合保险消费者需求的保险产品，加强精算、内部审计、核保核赔等专业技术岗位对保险消费者利益的保护，不得采用明示或暗示的手段，鼓励、唆使或纵容下属从事有损保险消费者利益的行为。

第十四条 【规范展业】
（一）保险销售人员初次会见客户时应表明身份，告知对方自己所在公司的名称、所在公司统一的客户服务电话，代理制营销员同时需主动出示《保险营销员展业证》。
（二）保险销售人员使用中国保监会核准的保险条款，并告知客户条款内容在中国保险协会网站(www.iachina.cn)的查询方式。
（三）保险销售人员应使用保险公司统一印制的宣传资料、产品说明书等展业资料。不得自行手写、印制、变更公司的展业宣传资料，不得使用或传播其他不合规的资料。
（四）保险销售人员应根据客户的背景、需求、经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，不得强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。

第十五条 【严禁销售误导】
（一）保险销售人员应当客观、全面、准确地向客户履行公司产品与服务的说明义务，应在客户投保前向客户提供经保监会核准或备案的相关保险条款，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。
（二）保险销售人员应客观、全面、准确地向客户说明保险产品的保险性质及费用扣除情况，同时必须告知客户购买此类产品的投资风险及收益的不确定性，不得口头或书面承诺产品收益；不得将预期的投资收益与银行利息或其它金融产品的收益进行不公正比较；不得将本公司产品的预期收益与其它保险公司的相关产品收益做不公正的比较。

第十六条 【严禁应赔不赔】 
保险机构高管人员应高度重视本机构的保险理赔服务工作，采取各种措施提高理赔工作质量，善意履行保险合同的约定，对理赔案件应在规定时限内迅速赔偿或给付，不得应赔不赔、无理拒赔、惜赔、拖赔、欠赔。

第四章 公平竞争准则

第十七条【增进同业交流】 
保险从业人员应相互尊重，同业互助，增进交流与合作，共同维护本行业的职业道德，提高职业声誉。

第十八条 【人员合理流动】 
保险从业人员应合理流动，保险机构各级管理人员不得以不正当手段招徕保险从业人员，严禁恶意挖角行为。
行业自律组织对人员流动管理的自律性公约另行规定。

第十九条 【严禁不正当竞争】
保险同业应公平竞争，严禁保险从业人员从事下列不正当竞争行为：
（一）采用容易引起误解或不实的宣传方式自我夸大或者损害其他同业声誉；
（二）贬低或诋毁其他保险机构、从业人员；
（三）商业贿赂，向客户给予或承诺给予保险合同以外的经济利益；
（四）借助与有关组织具有特殊关系或其他非正当手段开展业务活动；
（五）以排挤竞争对手为目的，低于经营成本确定保险费率，或高于行业自律标准支付手续费；
（六）中国保监会或行业自律组织认定的其他不正当竞争行为。

第五章  奖惩措施

第二十条 【行业评优】
各保险机构可推举优秀从业人员参加行业评优，由行业自律组织颁发荣誉证书。

第二十一条 【鼓励先进】
行业可选拔推举认真贯彻执行准则的优秀保险销售人员，由行业自律组织在其展业证上标记行业认可标识。

第二十二条 【机构内部惩戒】 
保险机构的高管人员应指导、监督下属遵守本准则，对有违反本准则行为的从业人员，由所在机构视情节给予惩戒。

第二十三条 【行业自律惩戒】
行业自律组织应指导、监督保险从业人员特别是保险高管人员和保险销售人员遵守本准则，对违反本准则的从业人员，根据情节轻重，实施下列自律惩戒措施：
（一）       协会警告；
（二）       业内批评（业内谴责）；
（三）       行业通报；
（四）       公开谴责（媒体曝光）；
（五）       提请监管处罚；
（六）       从业禁止。

第二十四条 【协会警告】
保险高管人员违反本准则，情节轻微，且没有造成严重后果的，予以警告，警告由行业自律组织以信函的形式向个人发出。

第二十五条 【业内批评（业内谴责）】
有下列情形之一的，行业自律组织对负有主要责任的保险高管人员予以业内批评：
（一）保险机构经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公关危机的；
（二）将所在单个机构的问题夸大为整体行业问题的；
（三）保险机构违规经营，违反行业自律公约、服务承诺的；
（四）违反本准则第十八条，恶意挖角的；
（五）违反本准则第十九条，进行不正当竞争的。

第二十六条 【行业通报制度】 
保险从业人员有下列情形之一，情节严重的，由所在机构将其名单上报行业自律组织，予以行业通报。
（一）代签名；
（二）代体检；
（三）伪造客户回访记录；
（四）挪用侵占保费、滞留保费私设帐户及公款私存；
（五）故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金；
（六）擅自印制保险单证、违规制作宣传材料；
（七）伪造销毁帐务、指使违规操作；
（八）泄露所在机构重大商业秘密；
（九）盗取或恶意毁坏机构重要数据设备；
（十）保险机构认为其他应该上报的行为。

第二十七条 【公开谴责（媒体曝光）】
有下列情形之一，情节严重的，行业自律组织对负有主要责任的从业人员予以公开谴责：
（一）机构或个人严重损害保险行业整体形象的；
（二）机构或个人严重损害投保人和被保险人合法权益的。

第二十八条 【提请监管处罚】
保险机构高管人员严重违反本行为准则且造成恶劣影响的，行业自律组织可提请监管部门予以处罚。

第二十九条 【从业禁止】
保险从业人员有下列情形之一的，各保险机构均不得再行录用：
（一）违反本准则第二十六条，被行业通报的人员；
（二）违反本准则第二十七条，被行业公开谴责的人员；
（三）严重违反所在机构业务管理规定，导致重大经济损失的人员。

第三十条 【禁止评优】
违反本准则，被所在机构或行业自律组织给予惩戒的保险从业人员，三年内不得参与行业荣誉体系评选。

第三十一条 【举报与调查】
保险从业人员发现保险高管人员有违反本准则的，均可向行业自律组织进行举报。行业自律组织在接到对保险高管人员违规行为的举报后，应按照程序进行调查，并视违规事实及其后果做出相应的惩戒处分。行业自律组织进行调查时，被调查人员应当积极配合。
行业自律组织受理举报、进行调查以及裁决的程序和办法另行规定。

第三十二条 【信息记录】
行业自律组织应详实记录保险从业人员受到惩戒处分的信息，对受到第二十三条中的第（二）项至第（六）项惩戒处分的信息，在协会网站适当区域进行业内公示，并定期向中国保监会汇报。

第三十三条 【争议处理】
保险从业人员对所在机构的惩戒措施有异议时，可逐级向行业自律组织反映和申述；对行业自律组织的自律惩戒措施有异议时，可逐级向保险监管机构反映和申述。 

第六章   附 则

第三十四条 【解释机构】
本准则由中国保险行业协会负责解释。

第三十五条 【发布及生效】
本准则为第一次发布，自中国保险行业协会第三届理事会第 次会议审议通过之日起生效。

第三十六条 【修订变更】 
中国保险行业协会有权根据监管要求或理事会授权，结合保险行业发展实际情况对相关条款进行修订更改