保险业去年客户抱怨率16%

中国质量协会、全国用户委员会21日公布的中国保险业客户满意度测评结果显示，2011年保险业综合客户满意度指数为76分，客户抱怨率为16.3%。寿险类公司的满意度略低于产险类公司。 

　　测评结果显示，保险客户对保险业最不满意的是：“保费高”、“理赔难”，提及率均高于15%；“宣传不实”、“业务员素质低”，提及率均为10.8%；“产品推销方式粗劣”、“服务差”，提及率分别为9.4%和9.1%。 

　　被访客户认为保险行业需要改进的问题是：服务水平、理赔、保费、产品推销方式、合同条款和保险的社会形象。由于保险业的社会形象和客户体验较差，客户忠诚度很低，当被问到“是否打算增加保费或购买新险种”时，仅有18.5%的被访者回答“是”，63.7%的被访者回答为“否”。 

　　在对保险服务各主要环节的评价中，投保过程中“保单送达的及时性”得到较高评价，而“保险业务员能充分解说保单条款内容”评价较低；在日常服务方面，“客户服务人员的态度”得到客户认可，但“客户服务人员的专业性”、“公司服务及时性”和“咨询与售后服务及时周到”相对较差。