2012年导游考试导游业务第十章重点总结

第十章 旅游者权益保障重要知识点总结 
　　1．消费者的权利 
　　(I)安全保障权 
　　(2)知悉真情权 
　　(3)自主选择权 
　　(4)公平交易权 
　　(5)求偿权 
　　(6)结社权 
　　(7)获得相关知识权 
　　(8)人格尊严、民族风俗习惯受尊重权 
　　(9)监督权 
　　2.旅游投诉的范围 
　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的； 
　　(2)认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 
　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 
　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； 
　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 
　　(6)旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的； 
　　(7)其他损害投诉者利益的； 
　　3．旅游者的投诉心理 
　　(1)要求尊重 
　　(2)要求发泄 
　　(3)要求补偿