2014年管理咨询师实务考点:其他信息来源

　访谈记录

　　做记录时注意两点：一是尽量记下所有的谈话，事后整理这些珍贵的资料时往往有一些意想不到的收获。二是利用相应的记录表格。

　　其他信息来源

　　除了访谈而外，咨询师的信息来源还有很多。这些来源中的任何一种，可能来自组织内部，也可能来自外部的出版物、统计报告、关于客户和竞争对手的数据、局外人士的意见等。在多数情况下，在客户公司内，咨询师随时可能找到更直观的信息来源：记录、记忆和现场观察。

　　记录，是以可阅读的或者可以转录的形式贮存的各种情况。包括各种文档(档案、报告、出版物)，计算机文件、胶卷、缩微胶片、磁带、图画、图片、图表等。记录中的情况可通过检索和研究获得。

　　事件和环境，即可以观察到的活动和他们周围的环境。因此，这种情况可以通过观察得知，并把观察到的结果记录下来。

　　记忆，是所有储存在客户组织中工作的人们头脑中的信息，和人联系在一起，或者仅仅是能够为咨询师提供使用(例如供比较之用)。这一知识宝库包含各种已经得到充分证明的情况、经验、意见、观念、印象、成见和见闻。所有这些资料都是以咨询师看不见的文字、数字和图画的形式储存在人们的头脑中，然而咨询师可以通过面访，发放调查表，专题报告等方式得到它们。如果同样的信息可以通过直接和简单的方法获得，精明的咨询师就不会舍近求远。最好的方法就是访问群众，虚心向他们请教。在产业公司和其他组织中工作的各级人员掌握着数量极大的关于他们组织机构的信息，并且几乎每一个人都可以提出一些必要的和可行的革新建议。但是，如果不请教他们，他们是不会提供这些信息的。

　　各种记录是丰富的信息来源，但是都需要加以考查和研究。咨询师在考虑如何利用记录中已有的现成信息时，需要竭力避开一些误区，例如一些不可靠的记录：对有故障、停转及被淘汰的机器的记录，原材料可能没有用于指定的产品等。如果咨询师或者客户本人存有疑虑，在使用之前应对现有记录加以核实。还有一些记录在采用的标准和记录资料的口径方面可能互有差别。如果记录中采用的标准数值是随时可以修改的，咨询师必须找出所有这些修改。

　　在没有现成记录的情况下，观察是咨询师用来获得信息的方法。一件事情发生时，这种观察常常是针对各组，而不是针对个人的。然而，如果咨询目的是去帮助某个人更好地改进工作，那这种观察就可以集中在他个人身上。例如某个组织中的高级雇员曾经面对人际关系的问题。这个客户就可能找一位外部咨询师，在不同情况下观察他(她)的行动，并提供帮助(例如提出个人劝告)使他(她)在管理过程中处理好人际关系。

　　另外，咨询师能够观察到各种社会交往方式。哪里是人们聚在一起说话并交换各种信息的场所?谁和谁有经常性的工作联系，或者非正式的联系?谁和谁相互躲避?这些联系产生什么样的交往方式?鉴于大多数人在被调查时会感到不自在，因此咨询师在开始观察他们的活动之前，必须特别注意使他们轻松自在。首先，咨询师应当告诉被调查对象他(她)想要干什么。他(她)决不应在没有提醒的情况下就开始对工人或其他雇员进行观察。咨询师应该说明调查的目的，让他清楚并非为了为难某一个人，他惟一目的在于取得关于某项活动是怎样进行的可靠信息。和这些被观察对象交换看法，允许他们有机会指出所有影响该项活动或者工作关系的因素，并鼓励他们提出改进的建议，这样就能够取得他们的合作。他们应尽可能在被观察的情况下像平常一样活动，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出现了任何不正常的情况，观察应停止，并在情况恢复正常之后再重新进行。

　　当观察的任务主要是处理人员问题以及个人之间与集体之间的关系时，咨询师就必须深入了解客户职员的态度和行为。咨询师应当观察到人们的倾向、爱好和成见，并且能够取得他们的合作。这种观察贯穿于整个咨询过程的始终。观察从初次见面获得第一个印象时就已开始。这些情况可以在以后的接触中加以核实。在相当大程度上，咨询师收集到的关于态度和行为方面的资料，是在访问过程中回忆过去、交换看法或提出改进措施的副产品。然而，在那些不直接涉及个人品质的访问中，咨询师当场记录各种印象容易分散他自己和客户的注意力。为此，他应当在心里记录并在事后追记和分类。